Après l’« ABC » des achats en ligne, voici maintenant la suite avec « D » et « E »

mmnmPierre Delisle

Wow! Vous étiez nombreux à la présentation du 25 novembre dernier. C’est un sujet qui en intéresse assurément plus d’un. La présentation faisait suite à un article du CHIP titré : « L’ABC des achats en ligne ».

Toutefois, en une heure de contenu, il était difficile de répondre à toutes les attentes, à toutes les questions et de recevoir tous vos commentaires. Comme nous avons déjà vu l’« ABC », voici ce qui pourrait être le « D » et le «  E » des achats en ligne.

Nous tenterons de fournir des réponses supplémentaires à des préoccupations que vous aviez évoquées lors de la vidéoconférence.

Quelques statistiques tirées de la rencontre virtuelle

L’échantillon

Bien que ce sondage n’ait pas toute la rigueur d’une enquête d’une firme professionnelle, les résultats nous montrent certaines tendances. Sur les 144 participants (nombre d’adresses différentes), nous avons reçu 102 réponses. Si nous ajoutons les 15,5% des répondants qui nous ont indiqué qu’ils étaient deux personnes sur le même écran, c’est l’équivalent de 118 réponses.

Première question
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À la question « Environ combien d’achats en ligne avez-vous faits depuis le premier juin? », 32% des participants nous indiquaient qu’ils n’avaient fait aucun achat en ligne. C’est légèrement plus élevé que la population en général.

Mais c’était là un des buts de la présentation, démystifier cette forme d’achat et vous informer sur la possibilité que vous offre votre ordinateur et de bonnes pratiques. Dans le graphique ci-dessus, vous pouvez noter que la majorité des gens (51%) se situent dans la catégorie 2 ayant effectué 5 achats ou moins depuis juin. Une tranche de 6% des répondants sont de grands utilisateurs de ce type d’emplettes.

Deuxième question
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La deuxième question était : « Quelle est (ou quelle était) LA PRINCIPALE cause de votre inconfort? »

Dans l’échantillon global de toutes vos réponses, la PRINCIPALE cause de votre inconfort pour 33,1% des personnes c’est ne pas pouvoir « Essayer, toucher, voir, tester » les produits. Ce pourcentage augmente à 42,4% chez ceux qui n’ont fait aucun achat. En effet, difficile de le faire virtuellement.

Un conseil : si vous magasinez en personne dans un commerce et que vous trouvez un article à votre goût, notez la marque, le modèle, la taille, la couleur et rendez vous sur l’outil de recherche de votre ordinateur (Google, Bing, Yahoo …). Utilisez ces mots-clés et lancez votre recherche.

La deuxième cause d’inconfort avec 21,1% avait trait aux aspects fiabilité et sécurité. Ce pourcentage grimpe à 36,4% chez ceux qui n’ont fait aucun achat.

Lors de sa présentation du 27 novembre, Michel Gagné a donné de nombreux trucs pour sécuriser vos transactions. Au niveau de la fiabilité des différents sites disponibles, Michel tout comme moi, nous vous conseillons D’ABORD d’aller sur les sites des entreprises les plus connues.

Les sites fréquentés
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Selon le sondage, Amazon se démarque avec au moins 68% des répondants qui y avaient déjà fait des achats en ligne. Ce pourcentage grimpe au-delà de 80% chez nos plus grands consommateurs virtuels (ceux qui ont fait plus de 6 achats).

Puis, les participants font confiance aux entreprises avec qui ils faisaient affaire lorsqu’ils pouvaient se déplacer librement (magasins à rayons, quincailleries et rénovation, pharmacies).

On remarque également une faible popularité d’eBay avec seulement 13,0%. Il y a peu d’engouement (7,2%) pour les commerces de vêtements, ce qui a sûrement un rapport avec la principale cause d’inconfort : l’essayage.

Mais avec seulement 4,3%, il y a une grosse surprise avec le portail d’achats tant cité par le premier ministre Legault : Le panier bleu. Après l’invitation lancée par le gouvernement, un total de 18 254 commerces QUÉBÉCOIS affichaient en octobre leurs 1 900 000 produits sur cette plateforme. Ces produits ne sont pas tous québécois, mais les profits restent chez nos commerçants. Donc, à qualité ou prix à peu près égal, n’hésitez pas à utiliser ces ressources locales!

Livraison

La préoccupation suivante, en termes d’inconfort, concerne la livraison. Notons que pour des produits « courants », de plus en plus d’entreprises assument les frais de livraison si nous achetons au-delà d’un seuil minimal en dollars.

Ainsi, pour Panier Bleu, c’est autour de 50$ (pour les quelques commerces que j’ai consultés), pour Amazon.ca, 35$, pour Costco, 50$ …

Si votre besoin est plus urgent, il y a toujours moyen d’accélérer la livraison avec des frais supplémentaires. Presque tous font affaire avec un service de livraison qui offre un système de suivi des colis.

Dédouanement

Qui dit commerce « hors Canada » sous-entend dédouanement. L’équation des frais pourrait alors ressembler à ceci :

Prix total = Prix du produit + Frais de livraison + Frais de douanes + Taxes (TPS et TVQ) + Frais de courtage

Il faut vérifier avant de commander si la somme de tous ces frais rend l’achat international encore rentable. Lors de la vente, toutes les entreprises factureront dès le départ :

  • le prix du produit ;
  • les frais de livraison, qui sont parfois gratuits.

Il incombe à la compagnie de livraison de « facturer » les autres frais (petite exception trouvée chez Amazon, voir note plus bas). Les frais de douanes et les taxes sont identiques pour tous. Quoiqu’assez complexe (différents taux pour différents produits dans différents pays), l’Agence des services frontaliers du Canada a vulgarisé le concept en mettant à votre disposition un outil qui vous permettra de calculer approximativement ces sommes dues.

Maintenant, il faut considérer les frais de courtage. Alors là, c’est le bazar !

Notons que pour les colis qui termineront leur expédition avec Postes Canada, ceux-ci ne facturent pas de frais de courtage. Il ne faut toutefois pas oublier qu’un colis provenant de Chine par bateau peut prendre jusqu’à 6 semaines pour arriver chez vous avec la poste normale. Il m’est même arrivé de ne recevoir aucun avis de dédouanement pour des objets avec des valeurs modestes.

De ce que j’ai lu, le plus dispendieux pour les frais de courtage, c’est UPS (ils expliquent le tout ICI). Les moins gourmands sont DHL et Purolator. Mais il est très difficile de connaître à l’avance ces frais de courtage, si ce n’est qu’en communiquant directement avec eux. La surprise est souvent correcte, mais elle peut être brutale.

Petite note pour Amazon : contrairement à ce que j’ai dit lors de la présentation, j’ai trouvé certains produits où Amazon ajoute les frais et prend en charge le dédouanement, et ce, à même la transaction. Voici un exemple : versement pour les frais d’importation et d’expédition. Selon moi, c’est un nouveau modèle, peut-être en raison de l’insatisfaction de certains consommateurs.

Vol de colis

La disparition de colis arrive à la cinquième place dans vos causes d’inconfort. Les médias mènent actuellement un blitz d’informations sur ces vols : Journal de Montréal, Journal Métro, Radio-Canada. C’est important qu’ils conseillent la prudence même si je ne connais personnellement personne à qui c’est arrivé.

C’est sûrement plus fréquent dans les immeubles à logis multiples ou les maisons dont l’entrée se situe près de la rue. Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur, répond à plusieurs de vos potentielles interrogations dans cette entrevue radiophonique pour 98,5 FM.

Une participante à la présentation nous a offert ce conseil : « Inscrivez-vous au FlexiLivraison de Postes Canada ». Ce service sans frais vous propose de garder vos colis bien au chaud dans une succursale de Postes Canada.

Bruce Cann, président de l’Association des consommateurs du Canada, se veut rassurant : « Nous n’avons pas l’impression que les nombres de vols de colis soient près d’atteindre une ampleur suffisante pour nous prévenir d’utiliser ces services ».

Comme souligné dans la présentation, le plus difficile n’est pas de faire un achat en ligne, mais d’aller lentement et sécuritairement au-delà de nos craintes.

À la prochaine!

Pierre Delisle

8 réflexions sur « Après l’« ABC » des achats en ligne, voici maintenant la suite avec « D » et « E » »

  1. Pierre, tu ouvres une nouvelle porte à plusieurs de nos membres pour leurs donner confiance, pour faire des achats en ligne, merci et bravo.

  2. «Un conseil : si vous magasinez en personne dans un commerce et que vous trouvez un article à votre goût, notez la marque, le modèle, la taille, la couleur et rendez vous sur l’outil de recherche de votre ordinateur (Google, Bing, Yahoo …). Utilisez ces mots-clés et lancez votre recherche.» Je suis très mal à l’aise avec ce conseil et je ne le mets pas en pratique. Je trouve que, si un marchand m’offre la possibilité de me faire voir, essayer et évaluer un article, il mérite que j’achète chez lui. Comme ce marchand m’offre un avantage par rapport au commerce en ligne, je pense qu’il mérite d’en tirer profit.

    1. Bonjour Francine!

      Difficile de ne pas être d’accord avec vous! Je suis peut-être trop analytique et lorsque je fais un achat dispendieux, j’aime bien vérifier la concurrence sur ce type de produit. Je rendais mon épouse folle lorsque je faisais le tour des Promenades Saint-Bruno lorsque je trouvais quelque chose à notre goût. Je raisonne de cette façon et j’essaie de ne pas être trop impulsif lorsque vient le temps d’acheter. Mais c’est peut-être moi qui n’est pas correct.

  3. Très bon article, mais le passage suivant me rends “hors de moi”:
    ” Un conseil : si vous magasinez en personne dans un commerce et que vous trouvez un article à votre goût, notez la marque, le modèle, la taille, la couleur et rendez vous sur l’outil de recherche de votre ordinateur (Google, Bing, Yahoo …). Utilisez ces mots-clés et lancez votre recherche.”
    Bien sûr, vous vous “devez” de l’indiquer, mais c’est un des facteurs qui tuent les petits commerçants, ceux justement qui paient un loyer, des taxes et des employés pour offrir l’expérience totale au consommateur.
    Le jour où les seuls endroits où nous pourront magasiner seront des Walmart, Costo et sur les sites en ligne, ce sera un jour très triste pour notre environnement immédiat….
    Je n’encourage pas cela et j’ose croire ne pas être la seule.
    Voilà: j’ai ventilé ! 😉

    1. Bonjour Isabelle!

      Je m’excuse de vous avoir rendu hors de vous! Mais je vous remercie de souligner ce point et de pouvoir permettre une discussion. En tentant d’être bref et succinct, je n’ai pas cru bon de développer d’avantage le conseil personnel que je suggérais.

      Je vous donne, entre autres, trois exemples où j’ai suivi cette façon de faire.

      J’étais dans un commerce local (une grande chaîne) et je consultais les BBQ. Un modèle canadien me convenait, mais je me questionnais sur son prix, sur sa qualité. Au retour chez moi, je suis allé sur Google, tapé la marque, le modèle, la couleur, sa grosseur. Eh bien, j’ai trouvé le même dans une autre chaîne pour 400$ de moins. J’avais le choix d’aller l’acheter sur place, d’aller faire une cueillette ou de le faire livrer gratuitement. Avec la grosseur de la boîte, j’ai opté pour l’option 3.

      L’autre exemple, dans une autre grande chaîne, j’avais vu un robot programmable que je voulais offrir à un de mes petits-enfants pour Noël. Mais difficile de savoir ce qui se fait d’autre, ailleurs, et si le produit est fiable … Je suis donc allé sur LePanierbleu.com et j’ai tapé les coordonnées. J’ai trouvé ce qu’il fallait dans un commerce québécois (car pour moi, achetez local veut dire au Québec, d’un commerçant québécois). J’ai tapé les mêmes mots sur Google. Oui, je l’ai vu moins cher (chez Amazon, pour ne pas le nommer), mais dans l’article, il est également écrit « Donc, à qualité ou prix à peu près égal, n’hésitez pas à utiliser ces ressources locales! ». J’ai donc acheté au commerce québécois, même pour quelques dollars de plus.

      Un dernier exemple, ma conjointe magasinait et a trouvé un gilet en laine qui l’intéressait. Dans la couleur qu’elle voulait, pas disponible dans cette succursale d’une ligne québécoise. Nous avons été sur le site de cette ligne et avons trouvé la couleur et la taille. Nous l’avons fait venir. Elle en a même commandé un autre pour sa mère.

      Ce que je veux dire, c’est que oui, les lignes qui ont été écrites, selon le cadre de référence du lecteur, elle peuvent véhiculer le message d’acheter ailleurs. Mais ce que je voulais dire, lors d’achats dispendieux, donnez-vous d’autres possibilités d’achats et choisissez en fonction de vos valeurs, de vos finances. Il n’est mentionné que de lancer votre recherche. Et si ce que vous avez vu est parfait pour vous, faites l’achat là où vous l’avez vu …

    2. Je suis tout à fait d’accord avec vous Isabelle. Vous dites tout haut ce que je n’avais pas encore écrit.

  4. Je viens de regarder le site du Panier bleu: il s’est beaucoup amélioré car au début de sa création, il n’y avait presque aucun lien hypertexte.

    J’évite Amazon le plus possible, mais parfois, c’est le seul site où je peux trouver ce que je cherche. Beaucoup de travail encore à faire chez les commerçants québécois. Ça va venir avec l’expérience j’espère.

  5. Merci beaucoup Monsieur Delisle pour ces informations supplémentaires.
    Bravo pour votre bon travail.
    Je vous souhaite bonne journée.

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